【みつわの日常#27】ちゃんと向き合うから、届く｜長野県の葬儀・お葬式なら家族葬のみつわ

社長の武井です。 いつもみつわブログをご覧いただきありがとうございます。

日々の気づきや発見を共有する「みつわの日常」。#27の今回は、スタッフがご遺族とちゃんと向き合う中で生まれる、何気ない一言と"当たり前"についての話です。

最近、現場を見ていて感じるのは、スタッフの「ご遺族との関わり方」が本当に自然だということです。気遣いながらも、笑い合いながらさまざまな思い出を伺っている。お客様の様子を観察しながら話しているスタッフが多いと気づき、改めて「みつわの温かさ」を感じました。

実は、そんな何気ない瞬間から、ご用意するものやサプライズのアイデアが生まれてくることも多いんです。

たとえば、あるスタッフは、若くして奥様を亡くされた方の葬儀で、思い出の指輪をビーズで再現していました。お客様に「棺に指輪を入れられない代わりに、これを納めませんか」とご提案していたんです。

直近では、あるスタッフが会葬礼状を読んでいる際に、故人様が好きだったスポーツカーの車種まで書かれていたことにきづいて、ペーパークラフトで車を作って出棺の前にお渡ししていました。

そんな場面を見ると、私自身も「日々の仕事に慣れちゃダメだな」と改めて思うのです。慣れてくると、あまり考えずに動けてしまう。そうすると何気ないひと言を逃してしまったり、他のことに頭が向いていて上の空で聞いてしまったりする。これは、お客様に対してだけでなく、社内でも同じことが起こりえるのではないかと思うのです。

だからこそ最近は、スタッフの声をちゃんと聞くためにも、仕事場を変えることを意識しています。店舗を回ったり、他の店舗で一時間だけ手伝ったりしながらスタッフと話していると、その人なりの理由や大変さがあるとわかる。現場に行くからこそ見つかる発見があると感じます。

サプライズはあくまでプラスアルファのもの。土台となる"当たり前"がしっかりできていないと、かえって浮いてしまいます。当たり前のことを当たり前にやろう、ということを確実に伝えていく必要があるなと感じています。土台があってこそ、サプライズは映えるし、繋がっていくものだと思っています。

先日、もうひとつ印象に残った出来事がありました。

あるお客様が「最初はどこかで押し売りされるんじゃないかと思っていたんです。でも、スタッフさんからは無理な提案もなく、むしろいい提案をたくさんもらえて進められて良かった」と話されていました。

曖昧にせず、聞かれたら不安になるようなことを残さない。必要なものは必要だと伝えつつ、なくてもいいものはそう伝える。白黒はっきりさせながら、相手の立場に立って話す。受注の場面でも、そんな丁寧さがちゃんと伝わっているんだなと嬉しくなりました。

サプライズも、当たり前を当たり前に行うことも、誠実な提案も、根っこにあるのは同じで、「ご家族の立場に立って、ちゃんと向き合うこと」なんだと思います。これからも、現場の一つひとつの声に耳を傾けながら、私たちが大事にしてきたものを、積み重ねていきます。